以關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)和每百萬機(jī)會缺陷(DPMO)作為績效指標(biāo)——這是六西格瑪?shù)摹吧虡?biāo)”。選擇和定義關(guān)鍵質(zhì)量特性可以幫助企業(yè)關(guān)注關(guān)鍵點(diǎn)，避免在不重要的細(xì)節(jié)上浪費(fèi)精力。以DPMO作為績效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，方便比較兩個(gè)不同流程的績效，即比較(改進(jìn))前后的績效；也可以做跨流程的對比研究。這個(gè)量表還有一個(gè)相關(guān)的等效量表，可以作為“西格瑪水平”用于“標(biāo)桿對比”和“項(xiàng)目目標(biāo)設(shè)定”。但是，可能值得注意的是，并不是所有的結(jié)果都是“有缺陷的”或“無缺陷的”，有時(shí)甚至是一個(gè)原創(chuàng)的“非此即彼”的東西，如果要分類的話，很難不武斷(例如，響應(yīng)特定客戶請求所花費(fèi)的“時(shí)間”)。重要的一點(diǎn)是:我人生中第一次“零缺陷”不再是一個(gè)經(jīng)常被人掛在嘴邊但又非常難以捉摸的目標(biāo)(或者更糟，變成了一個(gè)只說不練的目標(biāo))?，F(xiàn)在，面對零缺陷帶來的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，已經(jīng)沒有借口了。這是一個(gè)重大變化。因?yàn)檫@種改變，過去模糊似是而非的零缺陷被拋棄了。當(dāng)然，要把這個(gè)目標(biāo)變成現(xiàn)實(shí)，還需要一步一步的努力(包括需要有效的基礎(chǔ)設(shè)施和工具，詳見其他“成功案例”)。另外，有了六西格瑪，我們現(xiàn)在可以用一個(gè)通用的方法來表示進(jìn)度的程度，質(zhì)量工作者衡量缺陷的手段不再受過程和行業(yè)性質(zhì)的限制?？傊?，“每百萬次機(jī)會的缺陷”和“西格瑪水平”這些概念比之前的數(shù)學(xué)公式更容易被管理層理解和接受。

成功之二--明確績效改進(jìn)過程中的責(zé)任與分工

六西格瑪帶來的另一個(gè)變化是結(jié)束了一句俗話:“質(zhì)量人人有責(zé)”。這種說法的動機(jī)可能是好的，有效的，但在現(xiàn)實(shí)世界中，這意味著責(zé)任不清，尤其是出現(xiàn)問題時(shí)，可能會讓人認(rèn)為大家處理質(zhì)量問題的能力是平等的。眾所周知，很多時(shí)候，“人人有責(zé)”最終會變成“無人負(fù)責(zé)”。但是六西格瑪不同:訓(xùn)練水平不同，經(jīng)歷不同的人，分工明確。每個(gè)人都知道誰比別人擁有更多的工具來提高性能或解決問題。所以六西格瑪有一個(gè)眾所周知的等級體系:擁護(hù)者-黑帶高手-黑帶-綠帶-黃帶。這些人在組織中有不同的專業(yè)職責(zé)。此外,六西格瑪?shù)某晒艽蟪潭壬先Q于高級管理層的領(lǐng)導(dǎo)，這與之前的“自下而上”的理念不同:例如，質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)的活動在處理特定的和局部的問題時(shí)可能是有用的，但它不是從根本上提高組織績效或客戶滿意度的“主食”。

成功之三--統(tǒng)計(jì)工具的配置合理

可以用“整體大于部分之和”這樣的表述來形容六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)工具的配置，這是絕對正確的。很多學(xué)者公開說六西格瑪“沒什么新鮮的”，只說對了一半。如果把六西格瑪?shù)姆椒ㄒ粋€(gè)個(gè)拿出來，沒錯(cuò)。比如變異性的分布函數(shù)，很多書里都有詳細(xì)描述。流程分析也是一個(gè)熟悉且常用的概念。方差分析是統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)的必修課；測量的重復(fù)性和再現(xiàn)性是規(guī)定的程序；設(shè)計(jì)不是一個(gè)新概念；控制圖已經(jīng)使用了幾十年。？的確，無論是大學(xué)課程還是在職培訓(xùn)，這些話題的內(nèi)容都是不可或缺的。那么，六西格瑪“新”在哪里呢？基于關(guān)鍵質(zhì)量提升和業(yè)務(wù)競爭的需要，這些統(tǒng)計(jì)工具在新寨六西格瑪中得到了合理的安排和整合。但是，以前這些知識的教與學(xué)是脫節(jié)的，不連貫的。具體而言，這些工具的應(yīng)用現(xiàn)已納入質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)程的總體框架，即定義-測量-分析-改進(jìn)-控制框架(DMAIC)。在此框架內(nèi)，流程需要在“改進(jìn)階段”通過統(tǒng)計(jì)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化，然后在“控制階段”通過應(yīng)用控制圖進(jìn)行鞏固。在此之前，不管情況如何，都要繪制控制圖。沒人知道優(yōu)化的事。事實(shí)上，在六西格瑪出現(xiàn)之前，控制圖能力越強(qiáng)，非優(yōu)化流程存活的時(shí)間就越長。換句話說，六西格瑪讓非專業(yè)統(tǒng)計(jì)人員手中的統(tǒng)計(jì)工作變得更主動(為了尋求優(yōu)化)和更明智(為了只專注于最佳表現(xiàn))。

成功之四--承認(rèn)“過程的時(shí)效性”

出于一些可以理解的原因，過去普通人所能掌握的統(tǒng)計(jì)方法實(shí)際上僅限于“非時(shí)變”模式。六西格瑪雖然不能完全解釋時(shí)間自然變化導(dǎo)致的結(jié)果，但確實(shí)提出了短期和長期的區(qū)別，即DPMO和西格瑪水平評價(jià)中發(fā)現(xiàn)的“1.5 西格瑪”。雖然這種“偏離”的原理還不得而知，但不可否認(rèn)的是，在所有的質(zhì)量改進(jìn)方法中，只有六西格瑪公開承認(rèn)并充分考慮了熱力學(xué)第二定律所展示的一個(gè)無情的現(xiàn)實(shí)——“事情不處理就會變壞”。雖然這個(gè)問題是任何一個(gè)質(zhì)量從業(yè)者都必須面對的，但是在六西格瑪出來之前，并沒有一個(gè)規(guī)程要求從業(yè)者清晰公開地解釋現(xiàn)實(shí)中的這個(gè)重要現(xiàn)象。不管要解決的流程問題的性質(zhì)如何，六西格瑪為解決問題提供了一個(gè)有洞察力的、防御性的和先發(fā)制人的措施。

成功之五--與現(xiàn)代信息技術(shù)形成前所未有的協(xié)同效應(yīng)

如果六西格瑪不是80年代中期才出來的，但是，比如早在20年前就不可能流行起來，因?yàn)樗幕A(chǔ)是統(tǒng)計(jì)學(xué)，龐大的數(shù)據(jù)量意味著你要整天和一臺嘈雜的大型機(jī)械計(jì)算機(jī)打交道，所以除了少數(shù)敬業(yè)的專業(yè)人士，沒有人會做這個(gè)工作。很多人曾經(jīng)為統(tǒng)計(jì)學(xué)沒有用于工業(yè)而感到惋惜，但很少有人承認(rèn)，要做到這一點(diǎn)，必須解決一些顯而易見的實(shí)際問題，即工業(yè)環(huán)境下的數(shù)據(jù)采集、存儲、轉(zhuǎn)換和分析。20世紀(jì)90年代，隨著信息技術(shù)時(shí)代的到來，各種硬件和軟件，如個(gè)人電腦和筆記本電腦，以及方便用戶的統(tǒng)計(jì)軟件包(MINITAB和JMP)開始出現(xiàn)并迅速普及。這樣六西格瑪?shù)膽?yīng)用就不再需要深厚的統(tǒng)計(jì)背景或者高超的數(shù)據(jù)處理能力。或許成功并不完全歸功于DMAIC，但六西格瑪爭取到了那些猶豫觀望的人，讓業(yè)內(nèi)人士迷戀上了統(tǒng)計(jì)工具，這無疑是一個(gè)巨大的成功。

成功之六--能力得到提升，在商業(yè)競爭中發(fā)揮更大的作用

今天企業(yè)界看到的六西格瑪和80年代看到的六西格瑪有很大不同。這些年來，六西格瑪一直在擴(kuò)展和變化，其整體框架越來越全面，已經(jīng)發(fā)展成為從設(shè)計(jì)到制造(產(chǎn)品)或者從設(shè)計(jì)到實(shí)現(xiàn)(服務(wù)體系)的全方位應(yīng)用。在眾多不同企業(yè)的“路線圖”中，“六西格瑪設(shè)計(jì)”和“精益六西格瑪”是摩托羅拉“傳統(tǒng)六西格瑪方法”的兩個(gè)主要代表。前者反映了一種“預(yù)防勝于治療”的觀念，后者認(rèn)為消除浪費(fèi)應(yīng)該與減少偏差相結(jié)合。目前，我們看不到任何力量可以阻止六西格瑪延續(xù)這種“變形”趨勢:比如現(xiàn)在流行的“定制”服務(wù)，或許可以為六西格瑪?shù)奈磥戆l(fā)展提供一個(gè)方向。近年來，也有人在嘗試將六西格瑪引入服務(wù)領(lǐng)域——政府、教育、衛(wèi)生、交通、旅游等。-這其實(shí)是六西格瑪生命力的一種體現(xiàn)，證明了六西格瑪?shù)某晒h(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于任何質(zhì)量理論或應(yīng)用。

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